9 punktów, które należy przemyśleć, wybierając system CRM

Korzyści, wynikające z systemu CRM są oczywiste dla coraz większej ilości firm. Jak jednak wybrać program, by był on najlepiej dostosowany do potrzeb Twojej firmy i pomógł Ci realizować jej strategię? Podpowiadamy, co należy przemyśleć, zanim zdecydujemy się na wybór konkretnego systemu.

Strategia CRM

1. Po co mi CRM?

Przede wszystkim zastanów się, dlaczego chcesz wdrożyć system CRM. Nie kupujesz przecież systemu dla samej idei. Przemyśl, co może dać Ci CRM, opierając się na strategii Twojej firmy w zakresie zarządzania relacjami z klientami. Jaki masz plan działania? Co chcesz usprawnić w swojej firmie? Pojęcie CRM nie odnosi się tylko do narzędzi IT – CRM to filozofia biznesu, opierająca się na inwestowaniu w zadowolenie klienta.

Jakie masz więc cele, związane z budowaniem lojalności klienta? W czym konkretnie pomoże Ci system CRM?

System CRM powinien pomóc Ci podnieść poziom obsługi klienta, zwiększając jego zadowolenie, efektem czego będzie lojalność z jego strony. Co więc może usprawnić system?

Oto kilka przykładów:

  • przyspieszyć realizację zamówień,
  • zwiększyć kontrolę nad pracą działu handlowego,
  • dostarczyć danych do zaawansowanych analiz, które pomogą Ci lepiej dostosować ofertę do upodobań swoich klientów,
  • wprowadzić system zadaniowy dla pracowników, który pozwoli badać ich efektywność.

Gdy już będziesz wiedział, czego oczekujesz od systemu, możesz zacząć szukać odpowiedniego narzędzia.

2. Czy posiadam jakościowe dane?

Sam program CRM nie wystarczy do podniesienia jakości obsługi klienta, jeżeli aplikacja nie będzie miała dostępu do wartościowych danych. Najlepiej, jeśli system CRM będzie zintegrowany z systemem ERP, ponieważ wtedy nie będzie problemu z przekazem danych pomiędzy programami – wszystkie działy firmy będą pracować na wspólnej bazie danych, dzięki czemu z poziomu CRM będziesz mieć dostęp do wszystkich potrzebnych Ci informacji.

Jeśli nie posiadasz wysokiej jakości danych, nie ma sensu wdrażać samego programu CRM, ponieważ tak naprawdę Twoja firma odniesie z niego więcej szkód, niż pożytku. Wróć do kroku 1 i zastanów się, co chcesz osiągnąć? Nie ma sensu inwestować w CRM, jeśli nie będzie on miał wartości dla Twojej firmy. Może się okazać, że najpierw powinieneś skupić się na innych sprawach, np. wdrożeniu zintegrowanego systemu ERP do prowadzenia firmy. ERP dostarczy Ci wartościowych danych, które następnie pozwolą Ci lepiej zarządzać relacjami z klientami.

Nie wiesz, jak wybrać system ERP? Przeczytaj: http://blog.alpol.net.pl/2012/09/7-elementow-na-ktore-trzeba-zwrocic-uwage-wybierajac-program-magazynowy-dla-malej-firmy/

3. Jakich funkcjonalności CRM potrzebuję?

Gdy określisz swoją strategię, łatwiej będzie Ci wybrać, jakich funkcjonalności potrzebujesz. Najlepiej porozmawiaj ze specjalistą, który pomoże Ci przenieść Twoje cele biznesowe na pracę systemu i pokaże Ci, co może zrobić dany program. Dowiedz się, jakie funkcjonalności systemu są w standardzie, by nie okazało się po pewnym czasie, że musisz dopłacać za coś, co wydawało Ci się oczywiste. Jeśli brakuje w nim ważnego dla Ciebie narzędzia (np. systemu mailingowego), sprawdź, czy możesz zintegrować go z programem.

4. Czy mogę rozbudować CRM o analitykę?

W systemie CRM będziesz gromadzić ogromne ilości wartościowych danych. Koniecznie musisz mieć możliwość ich analizowania – inaczej jaki byłby sens wdrażania systemu? Dowiedz się, czy możesz zintegrować CRM z modułami analitycznymi (najlepiej typu Business Intelligence). CRM to równocześnie system operacyjny i analityczny – zacznij więc od wykorzystywania go do zarządzania operacyjnego, a po pewnym czasie (optymalnie po ok. pół roku) zacznij wykorzystywać możliwości analityczne.

5. Czy system sprawdza się w mojej branży?

Sprawdź, jakie doświadczenie w Twojej branży ma producent systemu. Czy narzędzie ma referencje od firm dla Ciebie konkurencyjnych? Czy system sprawdza się w Twojej branży?
Warto tutaj zastanowić się również, co tak naprawdę chcesz uzyskać. Czy Twoim celem jest wyrównanie poziomu z liderami w Twojej branży? Jeśli tak – wybierz taki system, z którego korzysta konkurencja. A może sam chcesz zostać liderem, wyprzedzając pozostałych? W takiej sytuacji wybierz system innowacyjny, którego nie używa jeszcze Twoja konkurencja.

Tak, to dla Ciebie większe ryzyko, ale także większa szansa na sukces, niż w przypadku wyboru standardowych w branży rozwiązań.

6. Czy system CRM się rozwija?

Zanim wybierzesz narzędzie, sprawdź, czy jest ono wspierane i rozwijane przez producenta. Czy są tworzone nowe funkcjonalności? Czy system jest dostosowywany do zmian na rynku? Porównaj konkurencyjne systemy i sprawdź, co producent dodał do nich w ciągu ostatnich dwóch lat. Nie ma sensu kupować programu, który przestał się rozwijać, ponieważ w pewnym momencie zostałbyś w tyle za konkurencją.

7. Czy mogę zintegrować CRM z innymi aplikacjami?

Aby CRM spełniał swoje założenia, musi mieć dostęp do istotnych danych o wszystkich procesach, zachodzących w firmie i związanych z klientem. Początkowo będzie to więc integracja z systemem ERP, później warto zadbać o współpracę ze stroną www czy sklepem internetowym (tutaj można wykorzystać narzędzie Google Analytics), systemem Call Center czy Helpdesk, programem do zarządzania ankietami itd.

Zapytaj swojego partnera, czy taka współpraca CRM z innymi systemami jest możliwa i dowiedz się, czy w razie potrzeby wykona on dla Ciebie aplikację (integrator) na zamówienie.

8. Czy mogę rozbudować CRM o własne dodatki?

Upewnij się, że Twój system CRM może być rozbudowany o funkcjonalności projektowane na zamówienie. To program ma się dostosować do Ciebie, a nie Ty do niego – musisz więc mieć pewność, że w razie potrzeb będzie możliwość zamówienia indywidualnych dodatków. Nie ma nic bardziej frustrującego niż świadomość tego, że masz świetny pomysł, ale nie możesz go zrealizować, ponieważ Twój system CRM nie jest otwarty na rozbudowę.

9. Czy firma, która będzie implementować CRM, ma doświadczenie wdrożeniowe i konsultingowe?

Sprawdź referencje partnera, z którym chcesz współpracować w zakresie wdrożenia CRM. Dowiedz się, czy ma doświadczenie z tego typu aplikacjami – nie tylko pod względem wdrożeniowym, ale także szkoleniowym. Optymalnie byłoby, gdybyś oprócz systemu dostał również KnowHow, dzięki któremu będziesz mógł lepiej wykorzystać nowe narzędzie. Firmy, które mają doświadczenie we wdrażaniu systemów CRM będą również posiadać sporą wiedzę, jak najlepiej wykorzystać dany program, by osiągnąć założone cele.

 

Dalej nie możesz podjąć decyzji? Skontaktuj się z naszym specjalistą, który zaprezentuje Ci możliwości CRM i pomoże wybrać najlepsze dla Ciebie narzędzie >>

Zobacz również

1 komentarz

  1. Tak, to bardzo ważne, żeby przetestować możliwości CRM przed zakupem – w ten sposób możemy sprawdzić, czy posiada funkcjonalności, których potrzebujemy i czy jego obsługa jest intuicyjna. Warto więc korzystać z wersji demo lub umawiać się na prezentację systemu, na której możemy na żywo zobaczyć jego możliwości.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *